L'actualité du mois

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Transformation Digitale

Comment le numérique améliore l'expérience client ?

Pour n’importe quel professionnel, il est indispensable de remettre régulièrement en question son activité pour trouver des axes d’évolution ou d’amélioration.

Quel que soit l’objectif, le numérique représente un outil pertinent pour entreprendre ces améliorations.

Le client du mois :

Martine 48 ans
Fonctions :  Propriétaire gérante d’une boutique indépendante de maroquinerie à Limoges.
Structure : SARL.
Effectif de la structure : une vendeuse en CDI + un apprenti en commerce et communication.
Activité : Boutique en centre-ville proposant une sélection de sacs, pochettes, valises.

Martine souhaite augmenter son chiffre d’affaires et le stabiliser notamment sur les périodes creuses situées entre la rentrée de septembre et les fêtes de fin d’année sans forcément passer uniquement par la case « Black Friday » qui est une période trop courte et trop agressive pour attirer les clients. Elle partage avec son Expert-comptable ses intentions et celui-ci, après étude des chiffres de son exploitation, l’oriente vers différentes pistes.

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Étudier son marché grâce au numérique

Dans un premier temps l’Expert-comptable a conseillé à sa cliente de commencer par étudier le marché de la maroquinerie grâce à internet. Selon lui, elle pourrait essayer de voir quelles sont les tendances de ce marché, quels sont les produits les plus recherchés. Il lui préconise également de sonder sa clientèle pour connaître ses attentes. 
Ainsi elle pourrait identifier si les produits qu’elle propose dans sa boutique suscitent de façon optimale l’intérêt des potentiels acheteurs.

GOOGLE TRENDS : savoir ce que cherchent les gens sur Internet.

Grâce à Google Trends il est possible de rechercher gratuitement et précisément les requêtes les plus saisies dans Google de manière large ou ciblée grâce à des filtres de localisation et de temps.

Ainsi on peut interpréter les résultats obtenus de façon à comprendre les tendances actuelles et les sujets de recherches pertinents et d’actualité.

Martine fait une recherche sur Google Trends pour les mots clés « Sacs » et « Sac à dos » en France sur les 3 derniers mois pour voir ce qui est le plus recherché. Une marque de sac en vogue sort de façon évidente dans ses résultats. 

Il s’agit d’une marque que Martine ne propose pas encore dans sa boutique. 
Elle va donc demander à son apprenti en communication de réaliser une publication sur les réseaux sociaux de la boutique pour sonder les gens qui suivent la boutique en demandant s’ils seraient intéressés par l’arrivée en magasin de ce type de produit et s' ils ont d’autres idées. 

Les sondages se révèlent être favorables à l’entrée de cette marque dans la boutique de Martine, elle reçoit même des messages de clients qui souhaitent être tenus informés de la mise en vente de ces produits. 
Martine va donc entamer les démarches nécessaires pour faire rentrer dans ses stocks des produits de cette marque.

L’Expert-comptable a aussi conseillé à Martine d’effectuer de la veille de marché et concurrentielle via Internet.
Il est important de rester informé des actualités de son marché afin de pouvoir anticiper et gérer chaque situation.
Outre le fait de consulter les sites Internet et les réseaux sociaux de ses concurrents de proximité pour connaître les offres pratiquées, il existe plusieurs solutions pour effectuer de la veille.

Google Alertes

Grâce à la solution gratuite et en ligne de Google Alertes, il est possible de définir une veille d’actualité basée sur des mots clés. On peut ainsi choisir de recevoir des alertes sur son adresse email lorsque du contenu susceptible de nous intéresser est publié sur Internet.

Ainsi il est possible d’être au fait des nouvelles tendances du marché en un rien de temps sans passer des heures à parcourir le web.
Cet outil représente un réel gain de temps ainsi qu’une source pertinente d’informations.

Martine a donc paramétré une alerte pour les actualités web contenants les mots clés «Maroquinerie», «Sac à main», «Mode», «Sac à dos».
Grâce à cette alerte, elle a pu recevoir dans ses emails un article très pertinent dès sa sortie, sur les tendances à venir pour les collections prochaines en termes de sacs à main. Elle commence donc déjà à se projeter sur les articles qu’elle va pouvoir faire rentrer dans ses stocks et passer commande avant que les prix de ceux-ci ne grimpent trop.

Jedataviz

Aujourd’hui il existe des solutions numériques dédiées aux professionnels de la comptabilité qui permettent d’accompagner leurs clients dans leurs exploitations grâce à de l’analyse de données.

Jedataviz est un outil qui permet d’accompagner et de proposer des leviers d’actions aux professionnels en se basant sur des études créées sur mesure à partir de données fiables et précises.

Il a pour bénéfice principal de rendre le cabinet d’expertise comptable proactif et prescripteur de solutions.
Selon la demande du client, il suffit de saisir dans la plateforme les données propres à la structure et sa zone d’exploitation et ainsi il est possible d’éditer et d’interpréter les études obtenues.

Voici certaines possibilités d’usage, de ces logiciels :

  • Une analyse des résultats en comparaison avec le marché
  • Une étude conjoncturelle du secteur
  • Un prévisionnel, simulateur de scénarios fondés sur les observations du marché.

 

L’Expert-comptable de Martine lui propose de s’entretenir avec elle pour analyser, grâce à son logiciel de gestion de données, la pertinence de ses futures dépenses en approvisionnement en fonction de son marché, de sa concurrence et de l’état financier de sa structure.
Après étude, l’Expert-comptable conseille à Martine de revoir les quantités envisagées en approvisionnement concernant la nouvelle marque qu’elle avait ciblée grâce à Google Trends. Il faudrait en commander juste assez pour attirer sa clientèle en boutique et l’orienter vers des produits à écouler des stocks grâce à des réductions moins agressives que celles du Black Friday.

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Atteindre ses clients en diffusant numériquement l’information.

Martine a rentré en stock les quelques nouveaux sacs de la marque tendance qu’elle a déniché grâce à ses recherches précédentes en respectant les quantités préconisées par son Expert-comptable.
Elle souhaite à présent faire savoir au plus grand nombre que pour se procurer un sac de cette marque à Limoges, il est possible de se rendre dans sa boutique.

La diffusion ciblée d’informations est possible grâce aux outils proposés dans le numérique. On peut craindre que « communication ciblée » soit synonyme de «dépenses élevées» et de «compétences techniques requises». 
Mais cela est une idée reçue, car le monde du numérique offre aujourd’hui des outils et des ressources permettant à chacun d’aborder sereinement et correctement ces pratiques indispensables qui permettent de toucher son public.

Les publications boostées sur les réseaux sociaux 

Le principal canal de conversion en 2022 est celui des réseaux sociaux selon une étude de Trailhead.
En offrant une certaine visibilité à ses produits ou services sur Internet, ceux-ci ont plus de chances de déboucher vers une conversion ou un achat.
En digital marketing, il y a ce que l’on nomme le « Tunnel d’achat » qui comprend une partie « sous-marine » qui se passe à l’extérieur du magasin en dur pour l’exemple d’une boutique.

Le fait de communiquer sur des produits ou des services va tout d’abord permettre d’engendrer la « création du besoin » chez le potentiel client.
Dans le cas de Martine, cette notion est très importante puisque son souhait d’action se situe entre deux grandes périodes de consommation qui sont : la rentrée scolaire et les fêtes de fin d’année.

La suite Meta business

Puisque le principal canal pour communiquer de façon efficace est celui des réseaux sociaux, il est primordial de se tourner vers l’interface professionnelle et accessible du groupe Meta (Facebook, Instagram, Whatsapp).

Pour cela, un site gratuit dédié aux professionnels propose tout un tas de formations et de conseils pour apprendre à optimiser sa présence en ligne en fonction de ses besoins.
Il y a même toute une partie formation accessible en ligne pour maîtriser les outils de la suite Meta. 

Martine n’a pas de boutique en ligne, mais elle possède une page Facebook et un compte Instagram pour son magasin.
Elle se rend donc sur la suite professionnelle de Meta et se laisse guider par les tutoriels pour mettre un peu de budget pour booster une publication photo des nouveaux sacs qu’elle vient de rentrer dans sa boutique, dont elle a laissé le soin de la rédaction et de la mise en forme à son apprenti en communication.
Elle a pu facilement définir un budget inférieur à 100€ sur une campagne de 2 semaines qui montrera ses nouveaux produits à une cible de clients qu’elle a pu définir grâce aux analyses de marché que son Expert-comptable lui avait communiqué grâce à son outil de gestion de données.
Ainsi sa publication sera visible par des personnes susceptibles d’être intéressées par sa boutique et qui pourront convertir leurs envies en achats chez elle.

Mettre en place des actions numériques de fidélisation pour sa clientèle. 

Martine est prête pour ses ventes qui commencent bien grâce au travail fourni, mais elle aimerait pouvoir conserver cette clientèle qu’elle est en train d’acquérir pour les années à venir.
Son Expert-comptable lui préconise de pratiquer des opérations de fidélisation pour que ses clients n’aient pas de raisons d’aller se fournir en maroquinerie ailleurs.

Il est important d’anticiper ses campagnes de fidélisation. Car pour pouvoir pratiquer celles-ci, il faut avoir recueilli au préalable, les données de ses clients qui seront susceptibles d’être sensibles à des pratiques de fidélisation.

Quel que soit le secteur d’activité, il est essentiel aujourd’hui d’essayer de recueillir, avec consentement, le maximum de données exploitables de ses clients comme :

  • Nom
  • Prénom
  • Numéro de contact téléphonique
  • Email

 

Ainsi grâce à ces informations il sera possible de pousser certains messages vers d’anciens clients pour les inciter à renouveler leur expérience de consommation.
Il peut s’agir d’invitations à des ventes privées, d’envois de coupons réductions spéciales, d’offres pour les anniversaires…

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Les campagnes d’emailing

L’un des canaux les plus prisés pour communiquer avec ses clients ou ses prospects est l’emailing. Il offre une grande liberté d’expression, car son contenu n’est pas limité et il est très économique.

Des outils en ligne permettent d’éditer, d’envoyer et d’analyser des campagnes d’emailings percutantes à ses clients comme MailChimp, Mailjet, Sendinblue.
L’intérêt d’utiliser ces plateformes est qu’elles proposent d’envoyer en une fois un email à toute une base de données et en le personnalisant (par exemple, on peut demander que chaque email commence par « Bonjour [prénom] » pour renforcer la notion de fidélisation).

Les outils d’édition de ces plateformes proposent des modèles d’emails qui permettent en quelques clics de construire des emails efficaces et visuellement engageants.
 
Les campagnes SMS

À l’ère où tout le monde possède un smartphone, il est vivement recommandé de passer par ce canal pour atteindre sa cible.
Le sms permet donc en un court texte de notifier son lecteur d’une information précise.
Il peut s’agir de l’annonce d’une offre spéciale, d’une vente exclusive, d’une promotion exclusivement accessible sur présentation du sms en boutique…
Au même titre que la campagne d’emailing, la campagne sms est accessible à tous et permet d’envoyer en une seule manipulation un sms à toute une base de données.

Des plateformes proposent ce service comme SpotHit ou Sendinblue.
Il suffit d’acheter du crédit sms sur son compte, d’insérer sa base de données, de rédiger son sms et de programmer son envoi.
Le coût d’un sms en moyenne est situé entre 0,04€ et 0,05€. 

L’avantage de cette méthode est qu’elle est directe et à portée de main du destinataire. Et même si elle est numériquement programmée, elle ne dépend pas du fait que l’utilisateur soit connecté à internet pour y accéder.

Les campagnes de messages vocaux

Une des dernières méthodes incontournables pour communiquer de façon très efficace auprès de ses clients dans une démarche de fidélisation est la campagne de messages vocaux.

Une méthode permettant de laisser un message vocal enregistré par l’émetteur (qui peut être un commerçant, un artisan…) et qui sera laissé avec une notification, mais sans émettre d’appel, sur la messagerie vocale des destinataires.

Cette méthode est accessible via des plateformes comme Ringover ou SpotHit et est assez similaire à la campagne SMS en termes de mise en place et de coûts.
L’intérêt d’utiliser ce type de campagne dans une stratégie de fidélisation est que le message vocal laisse un véritable effet de communication personnalisé aux destinataires.
Cette méthode peut être utilisée pour inviter les anciens clients à une période de soldes, ou une vente privée, etc.

Martine a bien saisi l’enjeu d’anticiper sa fidélisation et prend soin de répertorier dans un fichier Excel les données de contact de ses clients qui le souhaitent lors de leur passage en caisse en leur expliquant qu’elle pourra ainsi leur proposer des offres personnalisées au fil du temps.

Ainsi elle pourra opter pour la ou les campagnes de son choix pour attirer à nouveau ses clients dans sa boutique en temps voulu grâce à des offres exclusives.

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    CAULIBRI CONSEIL

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